RATP Dev, Promométro, SEDP, Telcité, Logis-Transport, Ixxi, Systra et, bien sûr, l'épic RATP, la structure qui chapeaute cet ensemble de filiales et exploite les réseaux de transport en Île-de-France : c'est aux besoins d'information de toutes ces organisations que répond la cellule de veille du département Valorisation immobilière, des achats et de la logistique. Ce n'était pas le cas en 2011, avant que ne soit mise en place la première veille transversale par le centre de documentation de ce département rattaché aux Services transverses à l'entreprise de l'épic RATP. Depuis, la démarche a étendu son périmètre, à côté de la veille effectuée par les deux autres centres de documentation historiques, rattachés respectivement aux départements juridique et ingénierie, mais aussi de la veille métier réalisée un peu partout dans le groupe.
Nous ne travaillons pas encore avec tous les départements. Mais petit à petit, grâce aux résultats déjà obtenus, nous montrons par l'exemple l'utilité de faire de la veille autrement
Lucie Merckens
Responsable Cellule de Veille
Moins d'outils et plus de mutualisation
En reprenant en charge des veilles existantes, la démarche a contribué à réduire le nombre d'outils destinés à cet usage. L'un d'eux, une solution externalisée, a notamment fini par être abandonné, alors qu'il était très utilisé. La cellule, elle, est équipée de la plate-forme de veille en mode Saas du Français Sindup. « La veille est un processus itératif, les besoins doivent être réexaminés régulièrement, explique la responsable. Or, certaines veilles étaient réalisées sur la base de besoins établis trois ans auparavant et jamais revus. ».
Si des veilles ont ainsi été récupérées, dans d'autres cas, c'est la carte de la mutualisation qui a été jouée, les informations collectées par la cellule étant proposées aux autres départements pour enrichir leur propre veille. « Nous ne cherchons pas à capter tout ce qui se fait. Sur certaines thématiques, métiers ou très pointues par exemple, il est logique que la veille soit réalisée par les départements dont c'est le coeur de métier », souligne Lucie Merckens.
De la veille concurrentielle à la veille projet
Aujourd'hui, la cellule, composée de trois personnes, traite une vingtaine de veilles, dont trois mutualisées avec les deux autres centres de documentation. Veille stratégique, concurrentielle, commerciale fournisseurs, parfois métier, mais également, dans un secteur qui bouge beaucoup, avec notamment l'ouverture prévue à la concurrence, veille d'acculturation.
A ces veilles thématiques, il convient également d'ajouter les veilles projet, à l'instar de celles mises en place pour la RATP Dev, la filiale en charge du développement du groupe en France, hors réseau historique parisien, et à l'international.
Dès que le groupe décide de se positionner sur un appel d'offres très en amont, une veille est mise en place pour mener un travail préparatoire sur le territoire visé, afin de faciliter l'acculturation des équipes sur ce dernier : synthèse des acteurs présents, bons mots clés à utiliser pour collecter de l'information, sites internet à suivre, actualité en matière de transport ou d'aménagement urbain, et même suivi de la prise de parole de personnalités politiques sur Twitter. Un processus itératif en interaction avec les métiers Venant en appui des autres départements du groupe, la cellule ne mène aucune veille de sa propre initiative.
« Nous répondons à la demande d'un commanditaire, indique la responsable. Celui-ci doit être légitime et expert, pour éviter les doublons avec des veilles déjà en place et pour s'assurer que les besoins définis seront les bons. »
Une fois ces derniers formalisés, commence une phase d'acculturation pour l'équipe de veille elle-même. Un important travail de recherche d'information sur le sujet de veille qui dure entre 15 jours et 3 semaines et se concrétise par la réalisation d'un dossier de synthèse. « Petit à petit, par itération et échanges avec le commanditaire, nous aboutissons au bon niveau d'information. » Puis vient la phase de test, avec la mise en place des sources et des requêtes, et les premières collectes. « Elle nous permet de faire valider par les experts métier que nous avons bien compris le sujet et que le contenu est pertinent, précise Lucie Merckens. Quand nous ne connaissons pas un sujet, les premiers résultats sont forcément larges. Mais petit à petit, par itération et échanges avec le commanditaire, nous aboutissons au bon niveau d'information. » Tous les 8 mois environ, une nouvelle phase d'échange avec le commanditaire de la veille est cependant effectuée, pour s'assurer que cette dernière répond toujours bien à la demande. « Malgré nos fiches de processus très précises, les résultats de veille tendent toujours à s'éloigner du périmètre, remarque la responsable. De plus, une veille n'est pas éternelle. Une fois que nos interlocuteurs ont compris un sujet, ils passent à un autre. » Enfin, deux à trois fois par an, l'équipe réalise un suivi, pour vérifier que les sites sources fonctionnent toujours, ou pour continuer à s'acculturer sur le sujet, étudier comment il a évolué et quels mots clés nouveaux intégrer, quelles nouvelles sources ajouter.
Des chantiers pour pérenniser la démarche
Pour contribuer à changer les pratiques de veille, la cellule cherche aussi à fédérer tous les acteurs de la veille au sein de l'entreprise. Deux à trois fois par an, elle organise une demi-journée « Atout veille » pour les réunir. Un moment d'échange qui rencontre de plus en plus de succès, au cours duquel d'autres entreprises viennent partager leur expérience ou des éditeurs présenter leur solution. Mais l'enjeu est aussi de pérenniser la démarche. Pour la promouvoir, une lettre d'information sur l'activité de la cellule de veille est régulièrement diffusée à l'ensemble de l'entreprise. L'un des chantiers est également de faciliter la diffusion de la veille. Aujourd'hui, celle-ci est réalisée à 90 % par newsletter. Un support qui, au passage, exige des veilleurs qu'ils retravaillent les premières lignes de texte intégrées automatiquement par Sindup en guise de chapô, de manière à former une phrase complète et pertinente.
« 70 % de nos lecteurs ne lisent que les titres et les chapôs, souligne Lucie Merckens. C'est un travail très chronophage, mais gage de qualité. Il est indispensable pour ne pas perdre de lecteurs. »
Si les destinataires de la veille resteront sans doute attachés à la newsletter, la cellule travaille à la mise en place d'une plate-forme de diffusion de la veille. « Elle nous permettra, par exemple, de proposer un système d'alertes, pour assurer une diffusion de la veille plus sélective et plus pertinente », illustre la responsable. Enfin, la cellule de veille doit aussi faire avec l'irruption du collaboratif. Avec RATP dev, qui a déployé Yammer pour rassembler ses équipes réparties à l'international, c'est via ce réseau social d'entreprise qu'elle communique déjà. Mais les demandes pour faciliter les remontées terrain et la mise en place de démarches de veille collaborative commencent également à lui parvenir. « Nous testons donc des outils qui couplent notre réseau social d'entreprise, notre outil de veille, la capitalisation de la veille et sa diffusion », conclut la responsable.
