L’expérience utilisateur et l’UX design chez Sindup

Quelle est l’origine de Sindup ? A quel besoin s’agissait-il de répondre ?

Tout remonte en 2004, avec le constat d’une absence : celle de systèmes de veille facilement accessibles, automatisés et intelligents pour le monde de l'entreprise. A ce moment-là, annuaires et moteurs de recherche étaient les principaux recours et il fallait courir après l’information avec des requêtes manuelles répétées régulièrement. Les moteurs n’étaient pas aussi sophistiqués qu’aujourd’hui, ni personnalisables et n’offraient aucune fonction avancée simple d’accès. Cela privait les utilisateurs d’une réelle maîtrise des recherches. Faire de la veille restait donc très artisanal.
L’idée de départ était de créer une sorte de moteur de recherche inversé avec des capteurs configurés pour acheminer les bonnes informations, celles utiles et pertinentes, au fur et mesure qu’elles seraient détectées sur le web.
Ensuite, en termes d'infrastructure, nous nous sommes inspirés des salles de marché et des systèmes pour traders et brokers pour traiter, non plus des données financières chiffrées, mais de l’information textuelle, à savoir de la connaissance associée à des publications web.

Quid de la notion d’interface ?

Effectivement, il a fallu imaginer des interfaces. Et elles ont évolué au fil du temps avec des fonctionnalités qui se sont enrichies. Dès le départ, nous avons intégré une démarche UX Design dans nos processus de développement. Lors de la phase de conception initiale, la version bêta était gratuite, ce qui nous a permis d’avoir rapidement des retours. Nous avions à ce moment-là une communauté de 3000 personnes.
Dans les faits, nous réalisons un travail de définition des besoins, tout d'abord avec les utilisateurs, puis nous le traduisons en interfaces avec des ingénieurs qui ont la vision fonctionnelle du produit, mais également avec des designers et ergonomes qui, eux, se focalisent sur l'expérience utilisateur. A chaque nouvelle fonctionnalité, nous avons un pool de clients impliqués dans la réflexion, en amont, qui font ensuite des retours sur la version Beta afin d’affiner, si nécessaire, les interfaces avant leur mise en production officielle.

Y a-t-il une équipe dédiée au traitement des retours ?

Non, car les retours peuvent arriver à plusieurs stades du cycle de vie d’un projet. En effet, nous sommes organisés en trois pôles : un pôle commercial, un pôle développement R&D et un service clients avec, notamment, le support et la formation.
En plus des solutions propres à leurs missions, ces trois services disposent d’outils communs qui leur permettent de mutualiser les feedbacks. Que ce soit en avant-vente par le service commercial ou, après, via le service clients. Tout est systématiquement passé en revue avec l'équipe développement et R&D car, comme indiqué, c’est le croisement du regard de ces trois pôles qui permet une bonne grille de lecture des attentes utilisateurs et donc une bonne compréhension.
L’équipe développement se charge ensuite de regrouper les différents retours et, dans un deuxième temps, une réunion hebdomadaire passe en revue les points qui nécessitent d’être qualifiés, mieux compris. Certains sont suffisamment explicites et sont traités directement. D’autres nécessitent plus d’interactions et une planification. Toutes ces idées, suggestions, attentes et remarques vont être rattachées à un “tracker” et intégrées dans une feuille de route de l’évolution produit, à court, moyen ou long terme en fonction du coût de développement que cela représente, du niveau d‘urgence, de la pertinence, etc.
Une version beta est généralement présentée en premier lieu aux clients qui ont contribué à réaliser cette fonctionnalité car ce sont les meilleurs beta testeurs et les plus à même de nous dire si la solution proposée répond au besoin.

Comment cela impacte-t-il la roadmap ?

Une bonne partie de notre roadmap est définie à partir des retours qui nous sont faits. Tout est consigné, tagué et regroupé pour voir se distinguer ce qu’on appelle des clusters. Ensuite, nous les passons en revue dès que nous en avons suffisamment autour d’un même sujet. Cela nous permet d’avoir une grille de lecture beaucoup plus nette et beaucoup plus précise de ce qu’attendent nos clients. Si on ne se base que sur l’avis d’un client, on a très vite un biais qui s’installe.
On a parfois besoin de ce recul et de suffisamment de matières premières et d’expression en langage naturel de la part d'utilisateurs pour, au final, parvenir à bien traduire la demande. Parfois, un retour peut donner l’impression que la réponse est évidente mais, en réalité, une fois croisé avec d’autres, il révèle une attente de fond plus complexe.
La morale est qu’il faut éviter de foncer tête baissée à développer une fonctionnalité demandée, on pourrait croire que l'on a compris ce qu'il faut faire alors qu’on est finalement à côté. Ce serait un peu comme traiter des symptômes sans traiter les causes...

D’une manière générale, pour mettre en œuvre une nouvelle fonctionnalité, y-a-t-il des critères à respecter à chaque fois ?

Oui, les critères d’accessibilité et l'expérience utilisateur. On les inclut très en amont, dès la conception de la maquette, comme critères de vigilance pour s’assurer qu’une fois le développement terminé nous n’aurons pas de modifications à faire. Cela nous permet également d’être immédiatement en conformité sur ces points avec certains appels d'offres soumis à des contraintes réglementaires.
En pratique, nous avons pris l’habitude de nous appuyer sur des standards prédéfinis comme le Référentiel Général d'Accessibilité pour les Administrations (RGAA), qui correspond, en France, au niveau 2 du Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) qui lui est international. Nous procédons de la même façon vis-à-vis des fonctionnalités attendues dans le cadre de la protection des données personnelles.

Au niveau de la conception du logiciel, comment garder une interface simple d’utilisation au fur et à mesure de l’ajout de nouvelles fonctionnalités ?

Ça, c'est vraiment le travail des ergonomes ! La règle, c’est qu’une fonctionnalité utile pour certains doit être facilement identifiable mais ne doit pas pénaliser ceux qui n’en ont pas l’utilité. La fluidité de l'interface est un jeu d’équilibre et de personnalisation. Selon les habitudes, on peut avoir des systèmes de raccourcis personnalisables qui permettent de donner satisfaction uniquement à ceux qui en auraient l’utilité. Cela évite l’écueil du bouton qui réjouit les uns et gêne les autres. Tout est potentiellement personnalisable au cas par cas, y compris au sein d’une même entreprise.

Y a-t-il des fonctionnalités destinées à des clients en particulier ?

Non jamais, et d’ailleurs les clients ne le souhaitent pas car historiquement les entreprises ont souvent payé le prix fort de ce genre de dérive, parce qu’après, elles se retrouvent finalement sur une branche morte de la roadmap et, soit ça n’est pas maintenu correctement et donc ça n’évolue pas, soit ça leur coûte cher parce que si c’est développé uniquement pour eux, ils doivent le financer en plus de leur abonnement. Ils préfèrent donc contribuer à une feuille de route standard, ce qui leur garantit aussi une forme d’intelligence collective dans la démarche et donc le bénéfice de feedbacks d’autres utilisateurs qu’eux même pour qu’il y ait vraiment une solution pertinente et durable qui émerge.
Par contre, pour les besoins spécifiques malgré tout, nous avons mis en place une API qui permet de faire du développement ad’hoc dans l’environnement du client. Par exemple, si le client a un intranet, un CRM ou n’importe quel autre outil métier, il a la possibilité de s’approprier notre système, de s’y connecter pour développer ses propres fonctionnalités et l’intégrer à ses outils. Et là, soit le client dispose d’équipes en interne et nous l’accompagnons pour une bonne utilisation de nos interfaces de développement soit il a recours à un intégrateur.

Quels sont les retours les plus fréquents ?

Dans les feedbacks que nous recevons, ce qui ressort c’est clairement l’ergonomie, la facilité de prise en main et la qualité de la relation client.
En fait, l’ergonomie est désormais une priorité, elle est dans tous les esprits. Toutes plateformes confondues ! Dans l’idée, dès que les gens sont séduits par l’approche d’une application, que ce soit sur leur lieu de travail ou dans le privé (et c’est très souvent dans ce sens d’ailleurs), ils souhaitent la voir se répercuter sur toutes les autres. L’ergonomie est clairement une chose qui est dans notre ADN et qui nous a différenciés très tôt du fait que nous n’avions pas des interfaces conçues uniquement par des ingénieurs mais aussi par des designers et des utilisateurs.